Berlin – Samstagabend und keine Lust, was zu kochen? Lieferando wird’s richten. Also bestelle ich bei einem Laden, der mich schon häufiger notversorgt hat. Aber statt Burger mit Fritten gibt’s für mich dieses Mal Pustekuchen mit einer Extra-Portion: „Alter, was soll das?!“ Denn erst lässt mich der Fahrer hängen – und dann will Lieferando mir meine Kohle nicht zurückzahlen. Wie kann das sein?
Zurück zu besagtem Samstag: Nach rund 40 Minuten des Wartens klingelt mein Handy. Eine mir nicht bekannte Nummer aus Hamburg. Ich gehe ran. Auf Englisch sagt mir ein Mann, der Fahrer sei da. Ich frage, warum er nicht einfach klingelt. Antwort: „Er kann die Klingel nicht lesen.“
Während ich über die Komplexität des Nachnamens Hoffmann nachdenke, gehe ich runter und stelle fest: Vor beiden Eingängen des Hauses weit und breit kein Fahrer. Ich versuche zweimal, die Nummer zurückzurufen. Aber statt des Freizeichens bekomme ich den Hinweis, dass mein Anruf nicht entgegengenommen werden kann. Ein Blick in die Lieferando-App zeigt, dass der Fahrer überhaupt nicht in der Nähe meines Hauses ist.
Ich gehe wieder hoch und sehe in der App, wie sich der Fahrer von meiner Adresse entfernt. Dann bekomme ich eine Lieferando-E-Mail. Inhalt: Der Fahrer habe mich nicht angetroffen, er sei mit dem Essen wieder auf dem Weg zurück zum Burger-Laden. Als Begründung heißt es: „Leider geht aber niemand an die Tür, antwortet nicht im Chat und nimmt auch keine Anrufe unter der angegebenen Nummer entgegen.“ Das ist glatt dreifach gelogen – was ich auch in meiner Antwort schreibe.
„Leider“ ist laut Lieferando nichts zu machen
Kurz darauf die E-Mail einer herzlich grüßenden Julie, wonach der Fahrer mich „mehrmals“ nicht erreicht habe. Und „da wir deine Bestellung an die bei der Bestellung angegebene Adresse geliefert haben, können wir keine Rückerstattung anbieten“. Im Klartext: Man will mir also nicht nur mein Essen nicht gönnen, sondern auch meine Kohle behalten!
Ich antworte in einer längeren Nachricht u. a. mit dem Hinweis, dass es in mehreren Jahren noch nie Probleme mit mir gab. Julie meldet sich zurück und frohlockt, dass man meine Erstattungsanfrage – nach nicht einmal zwei Minuten – „sorgfältig“ geprüft habe, weswegen „leider“ nichts zu machen sei. Ich möchte wissen, an wen ich mich wenden kann, um diese dämlichen automatisierten Antworten zu umgehen. Diese Frage bekomme ich von Julie nicht beantwortet. Stattdessen den Hinweis, „dass die Entscheidung endgültig ist“. Mit herzlichen Grüßen, klar.
Was Lieferando zu den Vorwürfen sagt
Hangry auf der Couch schaue ich im Netz, was man in solchen Fällen machen kann. Bei Portalen wie Trustpilot, Google (jeweils nur 2 von 5 Sternen) und Reklamation24 (68 Prozent von 100) gibt es tausendfach Lieferando-Bewertungen und darunter unzählige Beschwerden über das, was mir passiert ist: Der Fahrer behauptet, geklingelt zu haben, und ist mit dem Essen wieder abgehauen.
Da hier möglicherweise etwas systematisch im Argen liegen könnte, frage ich bei Lieferando in meiner Funktion als BILD-Reporter an. Den Fragenkatalog beantwortet ein Sprecher umfangreich. Darin heißt es zusammengefasst:
- Die Fahrer seien angehalten, „im Bedarfsfall 10 Minuten lang“ den Kunden zu erreichen. Man werde von einer Nummer angerufen, die „für Rückrufe freigeschaltet“ sei. Bei sogenannten erfolglosen Zustellversuchen werde immer per E-Mail informiert. Anhand „verschiedener Instrumente, z.B. der Fahrer-App mit ihrer integrierten GPS-Funktion“ könne man prüfen, ob ein Fahrer vor dem Haus eines Kunden gestanden habe.
- Was Kunden tun können, wenn sie sich geprellt fühlen? „Sie können sich dann beschweren, z.B. per App, Assistant oder Mail an [email protected].“ Bei den Antworten sei „manches natürlich automatisiert, z.B. gibt es für übliche Standardinformationen entsprechend erprobte Textbausteine“.
- Die Frage, ob es eine Hotline gibt, wird ausweichend beantwortet: „Im Regelfall hilft ein direkter Anruf beim Restaurant“ (der BILD-Reporter war offenbar kein Teil der Regel, denn auf meine AB-Ansage kam nie eine Reaktion). Später heißt es, es gebe eine „globale Meldehotline“, eine Nummer wird nicht genannt. Dafür aber hervorgehoben, dass der Kundenservice „vielfach ausgezeichnet“ sei.
Die Lieferando-App habe ich gelöscht
Als Journalist versuche ich, die Antworten so neutral wie möglich einzuordnen. Als Kunde bin ich auch Wochen später sauer. Denn bis heute weiß ich nicht, wer da wem meine Handynummer in Hamburg gegeben hat (für Rückfragen bis heute nicht erreichbar). Ich verstehe nicht, wieso mir ein ach-so-ausgezeichneter Kundenservice irgendwelche automatisierten E-Mails schickt, bei denen es offenbar zwecklos ist, Einspruch einzulegen.
Am meisten aber ärgere ich mich darüber, mit welchem Selbstverständnis ein Unternehmen meint, über mein Geld zu verfügen – und wenn es „nur“ 16,12 Euro sind. Und das, obwohl ich als langjähriger Kunde versichert habe, dass der Fahrer eben nicht bei mir vor der Tür gestanden und geklingelt hat – was für Lieferando in den Fahrerdaten auch klar ersichtlich sein muss. In der App habe ich es schließlich auch gesehen. Jene App habe ich nach schätzungsweise über 100 Bestellungen in den letzten zehn Jahren gelöscht. Ohne Vertrauen, ohne mich.
